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　　创造真实和迷人的体验对酒店业务的竞争力至关重要，因为它可以增加消费者的价值 ([1];[6])。根据定义，体验是酒店行业共同创造的，这意味着它们是“公司和客户共同创造价值”的结果。 ([7])，无论是在高接触或高科技的背景下 ([3])。 如今，利用技术来实现和管理这些体验在许多行业已经变得司空见惯，但在酒店业，能够通过技术共同创造出真实而迷人的体验的专家却极度缺乏。全球数字商业转型中心(Global Center for Digital Business Transformation)表示，酒店业正越来越接近“数字漩涡”的中心，那里的变化速度和幅度都是最大的 ([8])。

　　过去的观点:技术意味着节约成本，而不是创造体验

　　酒店业在其服务设置的运营设计中错过了战略性的锚定技术 ([5])。也就是说, 把钱花在技术上是为了节省更多的钱，而不是增强消费者的体验。例如1947年的第一个酒店预订系统;1958年第一个自动化电子预约系统;1966年，第一批冰和自动售货机出现在宾客走廊 ([1])。其他的例子仅仅满足了消费者的基本需求，比如1973年第一部免费的室内电影;1983年推出的光电子钥匙卡;第一家连锁酒店网站于1994年推出;并在2003年为酒店提供Wi-Fi ([1])。

　　这些例子描绘了一个被认为是体验经济基础的行业的技术成熟度的相当具有破坏性的画面。然而，这个标签源于该行业的高接触文化。一位侍酒师邀请客人品尝来自法国勃艮第的黑比诺葡萄酒和来自德国巴登的黑比诺葡萄酒，以找出客人更喜欢哪种配上鹿鞍酒被认为是出色的服务。如今，你几乎可以在任何一家像样的酒吧里品尝不同类型的桶装啤酒，然后再选择你最喜欢的。尽管这项定制服务可能仍然被认为是优秀的，但它将不再被视为正宗和迷人。虽然其他行业，从银行业到高价值制造业，往往在技术解决方案方面更为先进，认识到高接触酒店的价值，但酒店行业本身尚未充分认识到技术的潜在价值。无可否认，2016年，世界上第一家机器人酒店在日本开业 ([1])但这就足够了吗?

　　在过去的几十年里，科技以前所未有的速度发展，对以前从未涉足过的领域产生了影响。社交媒体、人工智能、物联网、增强现实、各种机器人和软机器人对我们生活的影响，甚至在五年前都是我们意想不到的。今天，这些技术已经导致了一些新型公司的出现，这些公司将其中的一些技术，尤其是社交媒体，置于其业务的中心。这些公司已经接管了酒店行业无人居住的领域，因为传统的酒店业务仍然只是把图片和菜单放在他们的网站上。

　　未来展望:技术将意味着即时的适应和反应

　　酒店业技术的未来是无法预测的。我们如何为无法预测的事情做准备?我们需要练习适应和应对。我们需要能够创造新的角色，新的类型的酒店员工，迅速。

　　迈向这一未来的直接而保守的一步是创建两个新角色:技术换服务专家(tse)和体验空间专家(ESEs)。

　　TSEs需要具备创建和维护技术的技术知识，但也要能够与客户/用户沟通并组织操作流程。

　　相比之下，ESEs需要更有创造力，想象创新的体验空间，在其中他们尝试新的想法和概念，同时为客户和其他共同创造者保持可行的体验。

　　但是，如果这两个新角色是对不久的将来的保守预测，那么接下来会发生什么呢?tse和ese都需要成为变色龙，适应前沿技术、快速变化的社会过程和多变的客户心态，并帮助识别和创建新的和即将到来的角色。也许等待我们的最大问题是人工智能、机器学习和机器人将如何影响高触感的酒店业。

　　如果不是一个门房通过个人联系为我们在一个预订满的餐厅里安排一张桌子，而是由人工智能来安排，我们会有什么感觉?或者，如果谷歌开始通过关键字搜索和收集到的有关我们使用智能设备的数据来匹配酒店的偏好，从而找到一个更好的“个性化”匹配，符合位置、价格和所需体验，从而将服务空间融合在一起，会发生什么?相对容易想象的是，通过一个新的亚马逊酒店体验空间，我们不仅可以根据之前的搜索和购买获得推荐，还可以根据被认为与我们相似的买家的购买模式获得推荐。再过几年，三星很可能会推出超廉价的度假和餐饮体验，使用的是增强现实与人工智能相结合的技术。

　　但是，奈斯比特、奈斯比特和飞利浦(2001)多年前提醒我们，高接触可能对我们的文化产生有害影响。我们坚信，酒店可以成为文化的强大守护者，促进“真正的”高接触，确保DeepMind不会代替我们去度假。

　　[1]Intelity。(2016)。检索到2019年6月12日的酒店技术历史简介，请访问https://intelity.com/blog/2016/a- Brief - Look -at-the- History of Hotel - Technology /

　　[2]凯特,大肠(2018)。都是关于你的:体验经济时代的目的地营销活动。旅游评论，73(3)，331-343。

　　[3]奈斯比特,j . (1982)。大趋势:改变我们生活的十个新方向。纽约，纽约:兰登书屋。

　　[4]奈斯比特,J。奈斯比特,N。,,飞利浦,d . (2001)。高科技高触感:科技和我们对意义的加速搜索。伊利诺斯州内珀维尔:尼古拉斯·布雷利出版社。

　　[5]Neuhofer B。Buhalis D。,,Ladkin, a (2015)。个性化体验的智能技术:酒店领域的案例研究。电子市场，25(3)，1-12。

　　[6]松树,J。,,Gilmore j . (1999)。体验经济-工作是戏剧&每个企业都是一个舞台。马云，剑桥:哈佛商学院出版社。

　　[7]普拉哈拉德,C。,,Ramaswamy,诉(2004)。共同创造经验:价值创造的下一个实践。互动营销杂志，18(3)，5-14。

　　[8]提价T。山,J。,韦德,M。,,麦考利,j . (2019)。数字涡旋2019:连续和连接的变化。https://www.imd.org/digitalvortex/。