最新数据显示，随着“无声的危机”继续挤压零售商，今年网上退货额将超过270亿英镑，超过五分之一的非食品类商品被退货。

　　根据退货专家Zigzag和数据公司Retail Economics的一份报告，10%的购物者占所有退货的四分之一，所谓的“连续退货者”将占其中的66亿英镑，每位顾客退货的商品价值为1400英镑。

　　退货欺诈包括顾客试图退货不符合退货条件的商品、质量纠纷和衣橱——顾客穿过后退货。

　　Zigzag首席执行官阿尔?格里表示，由于订购过多或衣柜过多而退货的趋势“由年轻消费者主导”，这表明这种代际转变不太可能消失。

　　该研究显示，在婴儿潮一代中，只有不到五分之一的人会连续回访，而近三分之二的Z世代顾客会这样做。

　　“这群人正在利用零售商，迫使他们做出更具争议性和分裂性的行动，”格里说。他补充说，连续返乡者的增加“可能会给已经承受压力的零售商敲响警钟”。

　　零售经济学（retail Economics）首席执行官理查德?林（Richard Lim）表示，退货“正在悄悄地侵蚀零售的盈利能力，许多零售商才刚刚开始理解这一点”。

　　他补充说：“机会主义购物行为的增加，即许多人有意购买大量商品，并打算将其中大部分退货，给零售商带来了前所未有的压力。”

　　高水平的退货会以损失产品、运输、包装和加工的形式给企业带来巨大的成本。

　　第三方退货平台Optoro估计，只有大约一半的退货会被重新出售，而其余的将被送往垃圾填埋场。

　　最近的一项调查发现，英国零售商每年仅因在线退货就损失约52亿英镑，根据Loop returns的数据，在过去的12个月里，10家英国零售商中有9家的退货欺诈或政策滥用率有所上升。

　　Loop表示，近三分之二的零售商认为退货欺诈是他们最头疼的问题。

　　连续退货者的普遍现象促使许多公司实施新政策，以打击滥用退货行为。

　　Asos最近推出了一项策略，更新了针对“特定客户”的合理使用政策，该策略将停止为连续退款者提供免费退货。

　　去年，ASOS在美国推出了类似的策略，并对那些被ASOS认为“不断采取行动导致无法提供免费退货服务”的客户收取4.99美元（3.81英镑）的退货费。

　　其他大型时尚品牌，如Zara、Prettylittlething、Wayfair和H&M，在大规模退货增加后，也开始对在线退货收费。

　　Lim表示：“零售商正面临利润率下降的问题，必须立即重新考虑退货管理方法，整合先进的退货解决方案，教育消费者退货的含义，平衡客户满意度和盈利能力。”

　　根据Blue Yonder的首个欧洲消费者零售退货调查，一半的购物者表示，更严格的退货政策让他们不敢购物，57%的人补充说，他们觉得退货限制要么不方便，要么不公平。

　　“（收费）可以大幅减少退货次数，减轻逆向物流和供应链的压力。然而，这一策略需要谨慎管理，以防止疏远高价值客户，”Fluent Commerce的EMEA MD Rob Shaw表示。

　　他建议零售商可以引入两类顾客：一类是退货率较低的“认证”顾客，他们仍然可以享受免费退货；另一类是新顾客或退货率较高的顾客，他们只能选择付费退货。

　　肖说：“这样你就不会疏远你最好的客户，但会打击那些惯犯。”

　　Blue Yonder退货业务副总裁蒂姆?罗宾逊（Tim Robinson）表示：“零售商目前面临的挑战是，在保护利润率和维持顾客友好的退货体验之间取得平衡。”

　　“零售商应该想办法做的不仅仅是收紧政策……为每次退货收集数据和自动化智能决策，将通过更有效的运输和减少浪费来降低成本，而不会影响客户体验。

　　罗宾逊说：“这些数据对于降低退货率也非常有价值，可以帮助零售商了解哪些商品被退货的模式，哪些客户被退货以及退货的原因，并据此采取行动。”