英国航空公司的老口号是“世界上最受欢迎的航空公司”，这是一段漫长而动荡的时期。10年来，这家英国旗舰航空公司因成本削减、IT惨败、大规模裁员和罢工而蒙上了污点，后来又被新冠肺炎推向了破产边缘。

　　随着航班取消和航班延误困扰着这家被视为比短途航线竞争对手更昂贵、比海湾航空公司更乏味的航空公司，平稳复苏的希望就像行李丢失在传送带上一样消失了。随着对客户服务的抱怨不断增加，老板们扭转局面的承诺遭到了一些怀疑。

　　然而，奇怪的事情发生了。在西班牙注册的国际航空集团（IAG）的股价在过去10个月里翻了一番，达到疫情爆发前以来的最高水平，这不仅得益于去年11月公布的利润增长。该集团的财富主要掌握在英航手中。伦敦金融城分析师得出的结论是，英航真的——不，真的——在变得更好。

　　去年圣诞节，英航首席执行官肖恩?多伊尔（Sean Doyle）开始谈论转型——他有足够的信心将节日饮料从伦敦市中心转移到希思罗机场的抵达休息室，向抱怨的记者展示英航的新产品。他承诺会推出更多产品：更舒适的座椅、更优质的服务、更高的可靠性。今年春季，英航公布了一项70亿英镑的投资计划，以打消人们认为英航正落后于全球竞争对手的看法。

　　现在，投资者似乎开始买账了。巴克莱（Barclays）首席运输分析师安德鲁?洛本伯格（Andrew Lobbenberg）表示：“它确实处于上升趋势，尽管起点相当低。

　　“疫情过后，他们的产品质量很差，多次出现IT故障，员工严重短缺，他们拼命挣扎。运营表现，航班取消都是一团糟。酒和食物都很抠门，座位也很老式。”

　　而且，“经营一家糟糕的航空公司代价高昂”，洛本伯格补充道。后端（包括期待已久的7.5亿英镑IT投资）是恢复运营方面不太明显但可能至关重要的进展之一。一款新的客户应用程序也将于2025年初推出，该应用程序将取代笨重的预订网站，并在出现中断时做出更快的反应。

　　根据英航的说法，这已经带来了回报。上个月，该公司遭遇了90分钟的it故障，导致飞机滞留在柏油路上，但情况没有像过去那样严重升级，而是只有航班延误，没有航班取消。英国航空公司还在希思罗机场额外雇佣了1000名地面工作人员，500多名机组人员和640名客户呼叫中心员工，以提高其在出现问题时的应变能力。

　　尽管如此，颠簸的旅程仍在继续：解决不准时问题的努力受到从空域到备件等各种因素的阻碍。该公司的波音787梦想客机机队由于维修劳斯莱斯特伦特发动机的问题，机翼被剪断。而且，根据英航发言人的说法，受空中交通管制（ATC）规定影响的航班（42%）远远超过其欧洲竞争对手的航班。

　　这位发言人补充说：“虽然由于天气、空域限制或供应链问题，我们被迫取消了绝大多数航班，这是不可避免的，但自去年以来，我们已经将航班数量减少了近40%，同时在其枢纽机场的准点率方面也优于其他英国和欧洲的竞争对手。”

　　然而，《卫报》对民航局航班数据的分析显示，虽然在过去12个月里，英国航空公司在其主要英国枢纽的准点率有时比易捷航空和瑞安航空都高，但这些航空公司在机场的表现更有可能超过其他航空公司。

　　瑞安航空在斯坦斯特德机场占有80%的市场份额，但在整个旺季，它的准点率明显下降——今年夏天，易捷航空从盖特威克机场起飞的航班中，只有不到一半的航班在15分钟内起飞。然而，易捷航空在盖特威克机场的表现优于其他航空公司，与英航一样，易捷航空拥有自己的航站楼，其伦敦枢纽的客流量约占一半。在准点率方面，英国航空公司仅在两个月内就赶上了希思罗机场的其他航空公司。

　　尽管如此，英国航空公司的航班取消率明显低于艰难的2023年。至少在9月份之前，希思罗机场每50个航班中只有不到1个航班被取消。9月份，恶劣天气和空中交通管制限制导致超过4%的航班被取消。

　　曾供职于英航的航空分析师约翰?斯特里克兰（John Strickland）表示，最近对该航空公司的许多批评都是有道理的，即使是在其直接控制之外的挑战。“它必须评估内部流程，如何处理、沟通和从根本上减少延误和取消，以恢复信任，”他表示。

　　在赢得这一胜利之前，英国航空公司在顾客物质享受方面的支出——重新装修的休息室和更好的座位，以及随之而来的豪华头等舱——所带来的品牌和光环效应，仍有可能被一件不合时宜的事情所破坏。当航空公司决定在上午晚些时候起飞的航班上用煮熟的早午餐代替午餐时，商务舱的常客们非常愤怒。

　　商务旅行网站Head for Points的编辑罗布?伯吉斯（Rob Burgess）是一位直言不讳的批评者，他说：“我最希望英航成为一家真正的世界级航空公司。但当他们为了削减食品成本而在午餐时提供一点培根时，这是一个可笑的乌龙球。

　　“他们受益于成为旗舰航空公司——这也意味着人们对他们的期望更高。”

　　尽管英航声称得到了很好的反馈，但早午餐试验正悄然被取消。但它也说明了这一趋势的重要性，尤其是在利润丰厚的跨大西洋航线上，休闲乘客升级到昂贵的座位，取代了日益萎缩的商务旅行市场。

　　“问题是，他们实际上想要的是物有所值。支付2500英镑飞往美国的个人实际上希望有一个干净的休息室、体面的葡萄酒和真正的价值，这是商务旅客真正没有的，”伯吉斯说。

　　分析人士认为，如果英航做对了，它就能很好地利用这些客户——当然是富有的美国人。

　　洛本伯格表示：“它的市场、地理位置和高端定位都很合适。“早午餐门显然是个错误。但从更广泛的角度来看，客户满意度正在上升。员工的满意度在上升。

　　“抱怨英航有点像一项全民运动。但从明确的客观角度来看，情况正在好转。”