最近的一项调查指出，当消费者看重那些提供优质服务的公司时，他们愿意用自己的钱包来奖励或惩罚他们。为什么培养优秀的服务文化很重要，以及你的客户服务质量如何能让银行盈利(或破产)。

　　从我作为行政工商管理硕士的学习和我的专业经验，我培养了一个真正的兴趣，了解一个优秀的服务文化如何影响一个组织。事实上，在当前相关文献和研究的支持下，在组织内培养和实现服务文化对业务的各个方面都具有惊人的积极影响。

　　卓越的客户服务文化等同于企业的成功

　　今天你会发现大量关于卓越客户服务的文献。我读过并推荐的两本书是《Zappos体验》和《Outside In》。

　　《Outside In》的作者哈利?曼宁(Harley Manning)和克里?博丁(Kerry Bodine)表示，那些在客户体验方面处于领先地位、并真正“将客户置于业务中心”的公司，从早期的巨大收益中获益:在标普500指数持平的5年时间里，这些公司的股票投资组合增长了22%。在经济衰退时期，这一数字令人吃惊。这表明，采取早期措施有效地植入“做得好”文化的公司，不仅对股价表现产生了积极影响，还降低了债务成本，总体上增加了收入。《Outside In》的整个前提远远不只是通过加强与消费者的友好沟通来创建客户服务的构件，而是围绕着为他们提供服务来创建一个完整的企业文化。

　　Zappos经验书更进一步,具体深入公司不仅成为一个标准在客户服务和在线购物体验,但真正成为了一个家喻户晓的名字,因为它革命性承担服务客户和挖掘员工或公司,员工,让它发生。Zappos的企业文化能够做到一些很少有公司能做到的事情:渗透到公司的内部，在客户中获得普遍好评，进一步将这种势头运用到营销工作中。从员工的角度来看，事情很清楚:要么你属于Zapponian文化，要么你自愿离开公司，得到几千美元。这意味着那些留下来的人会非常认真地对待他们卓越的服务。

　　卓越的服务等同于企业的生存能力

　　你可能已经听说过，在1955年至2015年间，《财富》500强企业中只有12%幸存下来。大多数公司都被收购了，一些公司完全违约，诺基亚(Nokia)或柯达(Kodak)等大公司几乎消失。这一趋势如今依然有效，市场动荡，优步(Uber)、Airbnb或特斯拉(Tesla)等新公司在10年内的市值超过了传统大公司。如今，通过创新和颠覆，公司可以迅速繁荣或完全破产。

　　回到卓越服务文化:我读过数百个不同公司、不同行业的商业案例，一个企业成功的共同基础在于一个组织建立强大的卓越服务文化的能力。西南航空公司就是一个很好的例子，它是世界上最大的低成本航空公司，在一个利润率非常低、破产也不例外的行业运营。作为一个客户,你可以真正体验公司的以客户为中心的方法:在大型行业的变化,他们继续允许每位乘客两个免费的托运行李,不收取最后一分钟航班变化,总的来说,为他们的航班配备免费无线网络和电影流媒体,可以一直要求的最低数量在所有美国航空公司投诉。他们仍然是一家廉价航空公司——就像瑞安航空一样——但后者会给你同样的印象吗?

　　成为卓越服务的参考

　　我曾经为一家最大的在线旅行社工作，在市场份额方面非常成功。虽然公司占据主导地位的原因很大程度上取决于你问的是谁，但我个人经历过他们对客户的持续关注。人们认为最重要的价值观之一是把客户放在首位。如果有任何旅行者遇到问题，无论你的待办事项是什么，都需要先解决这个问题。

　　同样，我们在亚马逊也发现了这种方法。在圣诞节期间，甚至连董事和高级管理人员都要帮忙包装商品，以兑现公司的承诺。全体船员到甲板上来!不知何故，这是一个启发，以行业参考和显示领导的例子。

　　最后，请记住这一点:每当一个项目出现时，一个成功的方法就是始终把客户放在中心位置。你可以建造一座五星级饭店，但是如果服务水平不够怎么办?你输了。你可以用最大的数字做一个极好的可行性研究，但是如果客户不来怎么办?你输了。