2018年，l.l.b ean结束了长达一个世纪的“终身”退货政策，将退货限制在购买后一年内，并需要收据。这项广受欢迎的政策的消亡引发了强烈反对，一些客户提起了诉讼。

　　这也激发了我的运营管理研究团队去研究当零售商制定更严格的退货政策时，顾客的反应。我们的主要发现是：无论消费者是经常还是很少退货，他们都会反对——除非零售商解释原因。

　　我和一群研究人员一起研究产品退货政策，以及它们如何影响消费者和零售商。

　　正如我们在《运营管理杂志》（Journal of Operations Management）上发表的一篇文章中所解释的那样，我们设计了一些实验来研究退货政策限制是否以及为什么会让客户感到厌烦。我们还想了解零售商在让顾客更难退货后能做些什么来减少反弹。

　　我们进行了三个实验，在这些实验中，我们向1500名美国消费者展示了场景，这些消费者扮演了一个虚构的零售商的忠实顾客。我们调查了他们对虚拟零售商退货政策限制的反应，比如收取15%的补货费，并将开放式退货窗口限制在365天、180天和30天。

　　在这家虚构的零售商限制了长期以来宽松的退货政策后，参与者变得不太愿意从这家零售商那里购买任何东西。他们还表示，他们不太愿意向其他人推荐这家零售商。

　　这是因为顾客开始不信任零售商及其提供高质量服务的能力。限制越严格，反弹就越强烈。即使是那些说自己通常不退货的消费者也经常做出负面反应。

　　当这家虚构的零售商通过官方沟通渠道宣布了新的、更严厉的退货政策，并提供了理由时，反弹就少了。如果零售商强调日益增加的“退货滥用”，即顾客退回他们已经使用过的产品，或者退货处理的高成本，消费者就会觉得这些变化更合理。

　　你可能会认为，退货变得更加困难和昂贵可能会让一些购物者离开。我们的研究表明，这种担忧是合理的，并解释了原因。它还表明，直接与客户沟通退货政策的变化，有助于防止或减少对零售商的强烈反对。

　　据估计，美国人在2024年向零售商退回了价值8900亿美元的产品。处理一件商品的成本通常在21美元到46美元之间。这些商品的大部分最终都被填埋了。

　　电子商务的兴起和其他技术变革促成了这一趋势。另一个因素是，消费者很容易在购买商品很久之后退货，并获得全额退款。

　　除了L.L. Bean之外，许多其他零售商也取消了长期以来宽松的退货政策。例如，在过去10年里，连锁百货公司梅西百货（Macy’s）和大型服装连锁店科尔百货（Kohl’s）都缩短了退货时间。

　　2016年，梅西百货将其开放式回报窗口限制为一年，2017年进一步缩减至180天，2019年缩减至90天。然后在2023年30天后停止接受退货。科尔士在2019年之前没有接受退货的时间限制。然后，它施加了180天的限制。其他一些品牌，如快时尚巨头Zara和H&M，现在在顾客退货时向他们收取费用。

　　然而，研究表明，顾客重视无条件退货政策，并将其视为高质量服务的标志。当这些安排成为行业标准时，如果零售商不符合标准，消费者可能会生气。

　　有趣的是，大多数限制政策的零售商并没有直接告诉顾客。相反，他们悄悄地更新了网站、商店展示和收据上的新政策。虽然不把注意力放在坏消息上似乎是谨慎的——因为大多数顾客不会注意到这样的变化——但Reddit上关于这些变化的几十个帖子表明，这并不总是正确的。

　　我们关注的是对退款的限制，以及顾客在购买商品后多久可以退货。其他一些限制措施，比如零售商生产的打折商品不符合退货条件，也值得研究。

　　研究简报是一个简短的关于有趣的学术工作。