里维安的客户服务让一位早期用户在需要的时候失望了。

　　里维安一直在与一段不稳定的关系作斗争和它早期的推动者。

　　“我不是早期采用者的合适人选，”这位里维安的老板说。

　　当蔡斯·梅里尔第一次驾驶他的新Rivian R1S时，这是他开过的最喜欢的车。

　　24岁的梅里尔三年前在同样拥有Rivians的家人的催促下，为一辆R1S付了定金。他不确定是否要把2015年的福特Edge换成全电动SUV，尤其是因为他住在纽约州阿迪朗达克山脉(Adirondack Mountains)一个相对偏远的地区。

　　但当他在3月10日开上这辆价值85,626美元的车后，这些担忧都消失了。

　　“我当时正处于蜜月期，”梅里尔在接受Insider网站采访时说。“这是一辆不可思议的车，它的操控性和我开过的任何车都不一样”——但蜜月并没有持续太久。

　　两天后，梅里尔开着他的R1S来到了他家在山里的共有财产。他想测试一下他那辆坚固耐用的电动SUV，于是他开着它在一条没有犁过的、被雪覆盖的道路上进入了那处房产。

　　一开始，R1S在雪地上划开。然后，一大片雪堆挡住了汽车，他说。

　　梅里尔告诉Insider网站说:“我遇到了大约2.5英尺厚的雪，雪就停在那里了。”“我看过里维安的所有营销活动，汽车都在雪地里吃东西，所以有点像，伙计，这太令人失望了。”

　　梅里尔说，他以前从雪堆中移出过汽车，这次他找了另一辆车帮他把车拉出来。他说，当他坐在驾驶座上，解开安全带，把R1S从雪堆里摇出来时，他不小心触发了一个安全功能，使汽车卡在了停车挡和驱动挡之间。

　　他的里维安是砖砌的，完全没有用处。

　　这款全新的里维安最终不得不被装上一辆平板汽车，运到数百英里外马萨诸塞州切尔西的一个服务中心。拖车费是2100美元。

　　他说，这次考验现在让美林考虑用R1S换一辆丰田塔科马(Toyota Tacoma)或类似的汽油动力皮卡。

　　在接受Insider的采访时，里维安的高管们表示，在危险的滑离情况下，这辆车完全按照程序设定的那样做了——但在这种情况下，它并没有滑离。

　　里维安公司负责软件开发的高级副总裁瓦西姆·本赛德告诉Insider网站说:“一连串不幸的事件和极端情况导致了这种情况。”“但我们把这种反馈当作一种礼物。这对我们改进产品来说是很好的投入。”

　　本赛德说，他和他的团队正在集思广益，以应对这一具体事件，比如在Rivian移动应用程序中添加更好的服务快捷方式，以报告美林遇到的问题，并为汽车被卡住的司机分享常见问题解答。

　　美林并不是第一家开始对这家公司产生不满的里维安早期粉丝。在三款电动汽车全面投产的早期阶段，里维安很难让一些订单客户满意。

　　最近几个月，Insider采访了数十名Rivian的现任和前任订单持有者，其中一些人表示，他们对自己的车能否到货已经失去了希望。一些公司甚至制定了其他电动汽车订单的备用计划，希望另一种选择可能会更快到来。

　　在勉强没有达到自己设定的2022年生产目标后，Rivian为2023年设定的生产目标低于分析师的预期。该公司还停止分享其庞大稳定订单的更新——这曾经是一个值得夸耀的权利。

　　漫长的等待让该公司的一些早期支持者感到焦灼。股东、分析师和里维安投资者告诉Insider网站，对于里维安这样一家年轻的公司来说，这些早期粉丝可以成就或毁掉它的声誉。

　　Rivian的客户互动主管托尼?卡拉瓦诺(Tony Caravano)表示，Rivian正在努力改善与订单持有者的关系。

　　例如，卡拉瓦诺在一次采访中告诉Insider，如果客户改变了原来的构建规格，公司将为他们提供更快交付的选择。他说，里维安还在努力提高交货延迟原因的透明度。

　　大多数里维安车主似乎对他们的车很满意。上个月，这家电动汽车初创公司在JD Power的电动汽车保有量研究中名列榜首，而里维安的车主们经常向Insider网站表示，他们的车值得等待。

　　对美林来说，问题不在于他的Rivian;他说，他更关心的是公司如何处理他使用这款车的第一个真正问题。

　　梅里尔说，他后来了解到，一个简单的重置可能已经解决了他的汽车的砖问题，而不需要去维修。但他说，他最初与里维安的客户服务部门通电话时并没有提出这个解决方案。

　　他说，Rivian的一名代表后来向美林道歉，并提出支付维修费用，但该公司拒绝支付2100美元的运输费。Insider本周致电里维安咨询美林的经历后，里维安的一位代表致电美林，表示愿意支付这2100美元的账单。

　　他说，对梅里尔来说，压死他的最后一根稻草发生了，那辆车被还给了他，他的仪表盘上显示了一条严重的错误信息，称这辆Rivian需要返回服务中心。

　　梅里尔说:“整个过程中，客户服务部门的态度是，里维安的车主应该能够毫无问题地处理这个问题。”“他们认为这对我来说不算什么，但事实并非如此。”

　　卡拉瓦诺将这种评价铭记于心。他说，美林的事件让里维安有机会重新审视公司对新电动汽车司机的支持。

　　卡拉瓦诺说:“我们必须确保他们理解这种所有权体验的细微差别。”“当我们知道客户生活在更偏远的地区时，我们从中学到的一个重要教训是，我们要对所有权体验的关键部分和关键要素进行更多的沟通。”

　　梅里尔表示，他仍然支持里维安，但他不确定里维安是否有足够的资金或耐心成为公司的早期推动者之一。

　　“这款车给人印象非常深刻，我希望公司做得很好，”美林说。“我认为我不是早期采用者的合适人选。”

　　您是Rivian的所有者还是订单持有人?有限公司请通过nnaughton@insider.com与本记者联系。