【编者按】在AI浪潮席卷全球的当下，客服自动化这个价值数十亿美元的行业正面临颠覆性变革。传统巨头盘踞市场，但一批初创公司正试图通过重构工作流程破局。Risotto便是其中一员——这家公司近日获得千万美元融资，其核心思路不是简单套用大模型，而是构建“模型与客户之间的基础设施”，通过提示库、评估体系和海量真实案例训练，让AI真正可靠地处理工单。更值得关注的是，他们预见到未来人机交互的核心将是LLM（大语言模型），企业可能通过ChatGPT等统一界面协调各类任务。这或许意味着，SaaS产品的竞争焦点将从“人性化界面”转向“可靠性与场景管理”。以下为原文编译，看这家初创公司如何用AI重新定义客服效率。

　　客服自动化是一个价值数十亿美元的行业，也是最有可能被基于AI的技术颠覆的领域之一。Zendesk、ServiceNow和Freshworks等主要厂商目前主导着市场，但许多小型初创公司押注：重组工作流程将给它们切入市场的机会。

　　Risotto正是这些初创公司之一，而今天之后，它将拥有充足的资金来验证其理念。该公司周二宣布，已完成由Bonfire Ventures领投的1000万美元种子轮融资，645 Ventures、Y Combinator、Ritual Capital和SurgePoint Capital跟投。

　　Risotto旨在自主解决客服工单，它介于Jira等工单管理系统与解决工单所需的复杂内部工具之间。该产品基于第三方基础模型构建，但CEO Aron Solberg表示，业务核心在于模型与客户之间的基础设施——正是这套体系约束着模型的不确定性。

　　“我们的核心竞争力在于提示库、评估套件以及成千上万条用于训练AI的真实案例，这些确保AI真正按预期工作。”Solberg告诉TechCrunch。

　　通过与薪酬公司Gusto合作，Risotto成功将该公司60%的客服工单转为自动化处理。虽然当前工作聚焦于传统工单系统，但Risotto也在为行业更彻底的变革做准备——随着AI引发客服运作方式的根本性变化。

　　“我们95%的客户仍通过传统方式由人工处理工单，”Solberg说，“但我们看到新兴公司正转向以LLM作为人与技术之间的主要交互界面。”

　　在实践中，这意味着任务将通过ChatGPT企业版等工具管理，由AI协调客服工单及其他专业任务。Solberg透露，其团队已着手对接ChatGPT企业版和Gemini，通过MCP协议连接Risotto。

　　若该模式普及，整个行业将迎来重大变革。Risotto及类似产品将成为被中心化AI调用的工具，提供比通用系统更专注、可靠的服务。这标志着SaaS产品的新范式——可靠性与场景管理变得比人性化界面更重要。

　　与此同时，Risotto最直接的价值主张在于整合杂乱无章的IT系统。Solberg认为，让现有工单系统更易用仍蕴含巨大价值。

　　“我们有一位客户雇了四名全职员工专门管理Jira，”Solberg说，“这还没涉及AI落地，仅仅是为了驾驭这个平台本身。”